10 янв. 2012 г.

Права читателей и качество библиотечного обслуживания

Наверное, вполне  логично начинать новый год  с особого внимания к тем, для кого мы работаем. Для каждого из нас не секрет, что  взаимоотношения библиотечного персонала и читателей способны значительно повлиять на  посещаемость   и     имидж библиотеки.
Положительный пример внимательного отношения к посетителям и результатам своей деятельности демонстрируют зарубежные специалисты – сотрудники музеев.   Просто невозможно обойти вниманием статью "Декларация прав Посетителей", опубликованную в  журнале "Мир музея" за октябрь ушедшего года. Насколько серьезно наши коллеги подходят к вопросу создания комфортных условий для  посетителей судите сами. Проводятся специальные исследования, основанные на эмпирическом материале, главная цель которых – устранение разрыва между музеем и теми, кто его посещает. Вывод, к которому  пришли специалисты: "комфортное  состояние посетителей непосредственно влияет на их восприятие   экспозиции". В результате создан документ "Декларация прав посетителей", который во многом может служить ориентиром и для нас, библиотекарей. Точные и лаконичные формулировки, в которых заключены ожидания посетителей (а для нас – читателей)  помогут выработать правильную тактику  для улучшения  качества библиотечного сервиса. Например, наши пользователи, вероятнее всего,  как и посетители музеев, хотели бы встретить гостеприимство и почувствовать свою причастность к происходящему в стенах организации, куда они пришли (соответствие принципу "Сделайте так, чтобы я чувствовал себя желанным гостем"). От сотрудников в данном случае требуется создать дружелюбную и внимательную по отношению к читателям атмосферу, подчеркивающую, что персонал работает  для них. Или: "Хочу хорошо провести время!" – тоже вполне законное желание посетителя. Человеку не должно быть скучно, тогда в следующий раз он придет именно сюда… Право посетителя (в нашем случае – читателя) на быстрое ориентирование в помещении может гарантировать правильная организация пространства и наличие необходимых указателей ("Сделайте так, чтобы перемещаться по территории  мне было легко и удобно").    Право выбора и контроль – "Доверяйте мне и позвольте выбирать", право на уважение и желание общаться на своем уровне знаний и интересов - "Примите меня таким, какой я есть",  желание узнать что-то новое – таковы ожидания тех, для кого мы работаем. В любом случае,  налаживание моста между читателями и библиотекарями – задача, которая выполнима лишь при  наличии взаимного доверия, уважения и определенного знания друг друга.

Источник: Декларация прав Посетителей // Мир музея. – 2011. - № 10. – С.23.

Комментариев нет:

 
счетчик посещений